Para mejorar la imagen de las marcas del grupo automovilístico, Mauro Veglia, vicepresidente del grupo, destaca que “en épocas de crisis hay que actuar de forma diferente”
Desde este año y hasta finales de 2010 el Grupo Fiat va a invertir cerca de 400 millones de euros, unos 130 millones anuales, en mejorar los servicios de atención a los clientes en todas las marcas del grupo.
Mauro Veglia, vicepresidente de esta división del grupo automovilístico italiano, anunció estas nuevas inversiones en la presentación del centro internacional de servicios a los clientes, ubicado en Arese (Italia), desde donde se reciben y gestionan las peticiones de información, reclamaciones o solicitudes de pruebas de modelos de todos los mercados europeos. Este año las inversiones para potenciar esta división ascenderán a 128 millones.
En este sentido aseguró que «uno de cada tres clientes que prueban un coche lo compran». Por eso Fiat está desarrollando un plan global que implica a la marca, su red de concesionarios y el centro de atención al cliente, además de las web del grupo en todo el mundo. «Con estas herramientas puedes hacer ofertas especializadas y personalizadas, con una inversión reducida y medir los resultados», añadió Veglia.
Centrro internacional de atención al cliente del Grupo Fiat en Arese
Potenciar esta división fue un objetivo personal de Sergio Marchione, administrador delegado de Fiat, y arrancó en 2005 con la creación del Centro de Servicios al Cliente de Arese. Actualmente trabajan en esta división 1.218 personas y ha seguido ampliando sus servicios. Hace un año se creó «Best Services», cuando se detectaron problemas técnicos en el modelo Croma. El servicio se ha extendido ahora a todas las necesidades de revisiones, reparaciones o innovaciones técnicas para modelos ya vendidos. Con este servicio Fiat contacta con el cliente y hace un seguimiento del servicio.
También se está potenciando la flota de vehículos de sustitución. En la red de concesionarios españoles, donde este servicio arrancó en abril de 2007 con una flota de menos de 200 unidades, actualmente cuenta con más de 700 y casi 3.000 clientes utilizaron esta posibilidad en los ocho primeros meses del año.
Fuente: ElMundo
